Trải Nghiệm Khách Hàng Xuất Sắc
190.000 ₫
Description
Ngoài kinh nghiệm thực tế và kiến thức về quản trị nói chung và quản trị trải nghiệm khách hàng nói riêng, trong quá trình hoàn thành cuốn sách này, tác giả Nguyễn Dương đã thực hiện những đợt đi nghiên cứu nhiều công ty, bao gồm những chuyến đi, những cuộc nói chuyện, phỏng vấn, trao đổi, tìm hiểu và cập nhật cách mà nhiều công ty đã thực hiện để có thể cung cấp những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời và tăng trưởng vượt bậc.
Bên cạnh đó, tác giả nghiên cứu cả những lý do và rào cản khiến các chiến lược trải nghiệm khách hàng thất bại. Những nguyên lý và phương pháp đã phát huy hiệu quả và trường tồn theo thời gian, được đúc kết từ nhiều trải nghiệm, bối cảnh, quy mô và môi trường khác nhau, trong và ngoài nước.
Tác giả là người ham thích nghiên cứu thực tiễn hoạt động của các công ty và luôn đúc kết các thực tiễn đó thành những nguyên tắc, phương pháp luận. Tác giả lý giải rằng, phương pháp luận đi vào bản chất vấn đề, nó trả lời câu hỏi tại sao, còn khi bạn nghe câu chuyện thực tế của doanh nhân này hay lãnh đạo kia, thì nó chỉ trả lời câu hỏi cái gì và như thế nào. Không nắm được điều tại sao sau câu chuyện của họ, bạn không nắm được bản chất vấn đề, bạn chịu rủi ro lớn khi áp dụng vì khách hàng, sản phẩm, tổ chức, văn hóa,… của bạn khác. Trong khi đó, khi hiểu một nguyên tắc và phương pháp luận thì nó tương đương với hàng trăm tình huống thực tế.
Sở thích truyền tải những điều đúc kết được như vừa đề cập cũng là một lý do khiến tác giả trở thành nhà tư vấn và đào tạo sau gần hai thập kỷ điều hành thực tế. Dù là người trải nghiệm thực tế nhiều trước khi đi giảng dạy, tác giả luôn cho rằng: “Đừng kể một câu chuyện mà không nêu một thông điệp và đừng nêu một thông điệp mà không kể một câu chuyện. Người đi dạy thì phải dạy lý thuyết, đừng chỉ nói chuyện thực tế mà không rút ra nguyên lý. Người đi học thì cũng phải cố mà học được cái lý thuyết, cái nguyên lý chứ đừng hy vọng sao chép nguyên cách làm của người khác mà nghĩ rằng mình có thể thành công”. Do đó, nội dung cuốn sách này sẽ bao gồm cả câu chuyện thực tiễn và nguyên lý quản trị sau thực tiễn đó.
Ngoài ra, ông là người theo trường phái lý tưởng hóa nên thường đặt vấn đề mang tính hoàn hảo dù luôn ý thức rất rõ những thách thức thực tế của môi trường kinh doanh. Bởi vì, tác giả tin rằng, khi bạn phấn đấu cho sự hoàn hảo, khi bạn nhất quyết đi đến chân lý của vấn đề, bạn sẽ tiến gần đến vị trí đó. Ngược lại, khi bạn chinh phục một mục tiêu không vượt ra khỏi tầm với hiện tại của bạn, nghĩa là bạn đã lập kế hoạch cho một sự chậm tiến.
Nội dung sách “Trải nghiệm khách hàng xuất sắc” được trình bày như thế nào?
Cuốn sách được viết thành 5 phần:
Phần I: Năng lực cạnh tranh chính trong thời đại số
Tìm hiểu những nội dung mà các cá nhân và doanh nghiệp cần tư duy lại, nhận thức đúng với thời đại hiện nay để sống và hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn.
Phần II: Lấy khách hàng làm trung tâm
Hiểu thế nào là lấy khách hàng làm trung tâm, triết lý và phương pháp thực hiện thông qua các cách làm thực tế của những công ty lấy khách hàng làm trung tâm thành công. Các bước xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.
Phần III: Chiến lược trải nghiệm khách hàng
Hiểu tư tưởng cũng như phương pháp luận về chiến lược, cách áp dụng trong thực tiễn, cách xây dựng khung chiến lược trải nghiệm khách hàng.
Phần IV: Thực thi chiến lược trải nghiệm khách hàng và văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm
Tìm hiểu các phương pháp và công cụ trong quản trị trải nghiệm khách hàng để có thể thực thi chiến lược trải nghiệm khách hàng, cũng như củng cố và phát triển văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.
Phần V: Case studies: Phương thức xây dựng trải nghiệm khách hàng xuất sắc của những công ty hàng đầu
Học những thực tiễn thành công đã được áp dụng ở một số công ty hàng đầu thế giới và Việt Nam.
Giá sản phẩm trên Tiki đã bao gồm thuế theo luật hiện hành. Bên cạnh đó, tuỳ vào loại sản phẩm, hình thức và địa chỉ giao hàng mà có thể phát sinh thêm chi phí khác như phí vận chuyển, phụ phí hàng cồng kềnh, thuế nhập khẩu (đối với đơn hàng giao từ nước ngoài có giá trị trên 1 triệu đồng)…..
Additional information
| Công ty phát hành | Saigon Books |
|---|---|
| Ngày xuất bản | 2020-09-15 00:00:00 |
| Kích thước | 14 x 20.5 cm |
| Loại bìa | Bìa mềm |
| Số trang | 344 |
| Nhà xuất bản | Nhà Xuất Bản Thế Giới |
Huỳnh Duy –
Tôi cũng làm việc ở bộ phận CX (Trải nghiệm Khách hàng) & tôi thấy đây là một cuốn sách hay về CX. Tôi đã mua cho mình 1 cuốn & mua tặng bạn bè thêm 7 cuốn nữa. Nội dung gần gũi, thực tế & dẫn dắt có định hướng rõ ràng. Cuốn sách này sẽ giúp hiểu hơn về Chân dung khách hàng, Hành trình khách hàng, Điểm chạm khách hàng, cách đo lường các chỉ số trải nghiệm khách hàng (NPS, CSAT, CES…), & được truyền cảm hứng thông qua những câu chuyện trải nghiệm khách hàng xuất sắc từ Amazon, Zappos, Southwest Airlines, The Ritz-Carlton, Thế Giới Di Động…
Lý Bảo Phương –
Phấn khích khi đọc xong cuốn này. Highly recommended tới những người làm kinh doanh, không kinh doanh, bất kể mọi lãnh vực.
Một số câu trích yêu thích:
“Chúng tôi là một công ty phục vụ khách hàng và tình cờ bán giày thôi” ? – CEO Zappos.
“Di sản của bạn là mỗi một cuộc đời mà bạn chạm tới”✌️- Oprah Winfrey.
“- Anh ơi, thời gian tới, robot sẽ thay con người, vậy chúng em có nguy cơ thất nghiệp phải không?
– Đúng vậy, nếu em không có một trái tim. Còn nếu em có một trái tim, em sẽ làm những việc quan trọng hơn và để robot làm những việc mà nó làm tốt hơn chúng ta” ❤️
Nguyễn Minh Huyền –
Mình rất không hài lòng về cuốn sách này. Sách không được bọc nilong. Trông như đã từng được mang ra đọc, có vết bẩn, có nếp gấp. Vì cuốn này mình mua để mang đi tặng nên mình thấy thật sự bực. Hi vọng Tiki sẽ kiểm tra hàng kỹ hơn trước khi giao cho kh!
Cíuuuu –
Sách hay không chỉ vì tác giả viết hay mà còn ở việc tác giả đã truyền cảm hứng và tâm huyết của mình vào nó. Đây không chỉ 1 quyển sách hướng dẫn makerting hay quản trị như thế nào, cuốn sách này đã thay đổi tư duy căn bản trong kinh doanh, vận hành 1 doanh nghiệp, tổ chức cũng như tầm nhìn nên có của 1 bộ máy lãnh đạo, 1 nền kinh tế trước nay vốn chạy theo thứ gọi là doanh số, lợi nhuận để bán được hàng mà quên mất điều khách mua hàng thực sự muốn có là gì
Lê Trương Kim Ngân –
Sản phẩm tốt, giao hàng nhanh! Sẽ ủng hộ tiếp nếu có dịp quay lại. Có voucher nên được giảm giá khá nhiều, rất hài lòng. Giá gốc hơi mắc so với chất lượng
Nguyễn Thành –
Nội dung cũng hay, đúng, nhưng dài dòng và lặp lại, triết lý nhiều quá. ít hướng dẫn triển khai cụ thể. quyển này có thể viết ngắn lại 2/3 thôi. giấy in đẹp, chất lượng, nhưng chữ nhỏ. nội dung sách phù hợp với cấp CEO, giám đốc công ty. chứ cấp nhân viên thì không thay đổi gì được.
Hoài Bảo –
Sách hay, thực tế, đã đọc dốc hết trái tim của ceo starbucks và Tỷ phú bán giày (Zappos) nên đọc sách này cho mình hiểu sâu hơn về trải nghiệm khách hàng và cách để xây dựng trải nghiệm khách hàng xuất xắc! Một quyển sách rất đáng để đọc cho người làm kinh doanh!
Phạm Hoàng Lộc –
Sách giao đến trễ hơn dự kiến 10 ngày vì sự cố khách quan. Tuy nhiên không vì thế mà mình đánh giá sao thấp được.
Một cuốn sách xuất sắc của tác giả Việt Nam. Có cảm giác tác giả viết sách không phải vì mục tiêu kinh tế mà đúng nghĩa là vì mục tiêu chia sẽ kiến thức.
Xin trân trọng cám ơn tuyệt tác này của tác giả. “Chất” đến trang cuối cùng.
Hung Nguyen Ngoc –
Sách hay, tuy nhiên đang đọc ngon lành thì phát hiện mất 16 trang, từ trang 161 đến 176. Mong Tiki kiểm tra lại nhé. Sách về trải nghiệm khách hàng mà trải nghiệm ko mấy vui vẻ lắm.
Minh Bùi –
Mặt trước và sau của sách còn hơi bụi bẩn, nhưng các góc cạnh thì không bị móp méo. Chất lượng in cũng vô cùng tốt, shipper nhanh tuy nhiên phần cập nhật để theo dõi cần làm chi tiết hơn
Nguyễn Trường Giang –
Sách hay, nội dung cũng khá thiết thực. Sách được bảo quản tốt. Tuyệt nhất là khi mua giảm giá còn được tặng thêm sách (đợt 5/5).
Phạm Văn Tùng –
Mình chưa đọc nhưng tổng quan nhìn rất đẹp, được in trên giấy cứng dày có cả màu rất nịnh mắt. Mua được dịp giảm giá, ship rất thân thiện và giao hàng nhanh chóng. Cảm ơn Tiki! =))) (ảnh mình lấy trên mạng)
Lê Vũ –
Sách mắc tiền nhưng nội dung không tương xứng. Viết dài dòng lan man toàn lấy ví dụ của những chỗ đã thành công, hoặc phân tích những ví dụ đã rõ mười mươi là sai, mà không có khà năng hiểu những hoàn cảnh cụ thể gì đã khiến chuyện như vậy xảy ra từ đó mới rút ra bài học.
Trải nghiệm khách hàng hay trải nghiệm người dùng theo mình biết là có tính “khoa học”, nhưng đọc nội dung chỉ thấy tác giả viết toàn văn mô tả, nhận xét, không có nhiều số liệu nghiên cứu.
Đặc biệt là phần 150 trang đầu gần như không có lấy được một hình ảnh minh hoạ nào, đã vậy còn cứ viết văn nói lòng và lòng vòng, câu chuyện trên trời dưới đất ai sinh sống và làm việc ở Việt Nam chịu khó quan sát xíu cũng thấy như Thế Giới Di Động, Viettel.
Nhiều tình huống tác giả kể chuyện mà phân tích khá phiến diện như muốn nhét suy nghĩ của mình vào đầu độc già nhưng thiếu logic và không rõ insight là gì, cảm giác cứ nhồi nhét quan điểm, trong khi cái người đọc cần là góc nhìn khoa học hoặc ít ra là logic có chứng cứ.
Nói chung trong nhiều năm đọc sách của mình, đây là một quyển khá tệ.
Sách cũng có giá trị ở chương 3 chương 4 nhưng nhìn hìn vẽ và các lý thuyết không thấy nguồn tham khảo mà cứ viết khơi khơi như chính mình nghĩ ra – rất xem thường độc giả chắc tác giả nghĩ rằng có thể chém gió như lúc đi làm tư vấn, nói miệng rồi lan truyền nội bộ không ai biết.
Hoàn toàn không xứng đáng với số tiền bỏ ra!
Trn Minh Long –
Nội dùng rất thực tế, dễ đọc, với một người kinh doanh F&B như mình thì cuốn này mang lại góc nhìn mới về TNKH, high recommend với các bạn kinh doanh dù là onl hay off
Thắng Thảo –
Chất lượng giấy tốt. Vì ko bọc màng nên bìa hơi bụi chút. Ko ảnh hưởng gì. Lau là hết. Nhưng lần sau shop nhớ bọc nhaaa
Tuyết Trinh –
Văn phong logic, có khái niệm, ví dụ và giải pháp. Quyển sách không đơn thuần là truyền đạt lý thuyết mà còn tràn đầy cảm xúc và tâm huyết của tác giả về một mô hình kinh doanh phát xuất từ trái tim đến trái tim. Bất kể bạn đang làm công việc gì thì quyển sách đều sẽ giúp bạn cách làm việc đó một cách tốt nhất, và bền vững. Cảm ơn anh Nguyễn Dương vì những chia sẻ rất giá trị.
Tuyết Tuyết –
Đây là một cuốn sách bổ ích giúp chúng ta thấu hiểu được Khách hàng để mạng lại cho KH của mình có những trải nghiệm xuất sắc nhất
Phạm Thu Huyền –
Bọc gói cẩn thận, sản phẩm tốt, giao hàng nhanh, nhiệt tình, sau ủng hộ tiếp nha. Ngàn sao cho tiki trading
Phạm Hương Giang –
Mình xem review thấy rất ấn tượng nên mua, mới lướt qua vài trang nhưng đã thấy rất giá trị rồi! Hi vọng nôi dung tuyệt vời đúng như những gì mọi người review!
Le Na –
Cuốn sách đỉnh cao về kĩ năng bán hàng mà ko có chữ “bán hàng” “bí kíp” “vĩ đại” “tuyệt chiêu”.
Tác giat ng Việt Nam và ví dụ từ Viettel, Thế Giới di động và Vingroup nên rất gần gũi